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四个官方邮箱，各管一摊事：商务、反馈、投放、客服分得清，问题就不会在几个收件箱之间来回转。写清现象与页面地址，工作时间内 2 小时内首次回复，复杂问题我们会主动同步进度。
写对邮箱，比写长邮件更省时间
四个渠道全部展开、无需点击切换。先判断你的事属于哪一类，再挑对应邮箱——发错收件箱通常意味着多等一轮转交。
商务合作
合作洽谈品牌合作、渠道对接、批量采购洽谈走这里。邮件里写清合作方向、期望形式与大致时间窗口，我们好判断能否接上。
预计回复：工作时间内 2 小时内首次回复，需内部评估的方案会在 1-2 个工作日内给出进一步答复。
意见反馈
投诉建议功能建议、体验反馈、投诉与纠错都发这里。描述越具体越好：在哪个页面、点了什么、和你的预期差在哪。
预计回复：工作时间内 2 小时内首次回复，涉及内容纠错会告知核实结果。
广告投放
商务合作广告位咨询、推广合作、投放形式确认找这个邮箱。带上素材方向与投放周期，能减少一轮来回。
预计回复：工作时间内 2 小时内首次回复，排期类问题按提交顺序答复。
用户客服
问题反馈使用问题、账号与功能咨询首选。附上页面地址、设备与浏览器、问题出现的时间，定位会快很多。
预计回复：工作时间内 2 小时内首次回复，需要排查的问题会约定下一次反馈时间。
先说清边界：我们不会通过电话、私信或任何即时通讯工具向你索要验证码与密码，也不会要求你转账或提供支付信息。遇到自称“客服”却要这些的，直接当诈骗处理。
你留下的邮箱，只用在这一件事上
留言与邮件里的邮箱、问题描述，是我们把事办完的最小必要信息。下面把“怎么用、留多久、怎么删”一次讲清。
用途范围：只回复本次问题
- 邮箱仅用于回复你这次提出的问题，以及必要的进度同步。
- 不用于营销推送，不加入任何群发名单。
- 不向第三方出售或共享你的联系方式。
- 问题描述里的设备、页面地址等信息，仅用于定位问题。
保存与删除：给一个明确期限
- 问题结案后，往来记录保留 6 个月，用于后续同类问题的对照。
- 想提前删除，发邮件到 advice@91comw.cn，注明“申请删除留言信息”。
- 删除请求在核实后处理，并回信确认结果。
写留言前的三件小事
- 别放敏感信息：留言里不需要填密码、验证码、身份证号或银行卡号，我们也不会要。
- 用能收信的邮箱：填错域名的邮箱，回复会直接退回，问题就悬着了。
- 一次说一件事：多个问题混在一封里，容易被拆开处理，反而更慢。
我们如何保证答复可信
涉及具体名单、日期、数量或成绩的内容，我们以官方与公开资料为准；暂时无法确认的，会直说“无法确认”，不臆造数据。这条态度同样适用于回复你的邮件。
不想开邮箱？就在这里把事说清
表单提交后按问题类型分派到对应邮箱处理。留下的邮箱只用于回复本次问题，不做其他用途。
从提交到结案，五步走完
- 提交：选对邮箱或表单类型，写清现象与期望结果。
- 分派：按问题类型转到对应收件箱，工作时间内 2 小时内首次回复。
- 核实：需要复现的问题，我们回信约定补充信息的时间。
- 处理：给出结论或方案，涉及改动的说明大致节奏。
- 结案：回信确认结果，记录保留 6 个月，可申请提前删除。
卡住了怎么办：如果 2 小时内没收到首次回复，先查垃圾邮件箱；仍未收到，用同一邮箱再发一封，标题前加“跟进”。
我们敢写下来的四条承诺
回复时效
工作时间内 2 小时内首次回复，节假日顺延到下一个工作日，并通过回信说明。
问题跟进
不能一次解决的，约定下一次反馈时间，不让问题停在“已收到”。
隐私保护
邮箱只用于回复本次问题，结案后保留 6 个月，可申请提前删除。
诚实答复
无法确认的信息直说无法确认，不编造数据与承诺。
第一次来？先把这几件事做对
面向新用户的实用干货：联系前的准备、常见陷阱识别、设备与隐私建议，以及广告过滤等通用做法。
联系前三步准备
- 截个图或录段屏，把现象固定下来。
- 记下页面地址、设备型号与浏览器版本。
- 用一句话写下你期望的结果。
常见陷阱怎么识别
- 要验证码、密码的，一律不是官方。
- 要求转账、扫码付款的，先停手再核实。
- 承诺“百分百”“包过”的，多半夸大。
设备与隐私建议
- 浏览器保持更新，开启自动更新。
- 公共设备用完退出登录并清缓存。
- 不同站点用不同密码，配合密码管理器。
- 广告过滤可用浏览器内置拦截或常见扩展。
信息核实习惯
看到具体数字、名单或日期，先看来源。我们尊重原创与版权，不提供未授权资源；对无法核实的说法，保持一点怀疑是好事。
发信前后，差别其实很明显
以前：一封邮件打天下
- 四个问题混在一封，来回确认好几轮。
- 没写页面地址，只能靠猜。
- 发到错误邮箱，多等一次转交。
- 邮箱填错，回复退回，问题悬空。
现在：选对渠道，一次说清
- 按类型选邮箱，直接进对应收件箱。
- 附页面地址与截图，定位更快。
- 2 小时内首次回复，进度有回音。
- 结案确认，记录到期可删。
分步操作对照表：卡在哪，下一步去哪
- 判断问题类型：客服、反馈、商务还是投放。
- 选择对应邮箱，或直接用在线留言表单。
- 写清现象、页面地址与期望结果。
- 等待首次回复，必要时补充信息。
- 确认处理结果，需要时申请删除记录。
| 步骤 | 核心动作 | 失败时的下一步 |
|---|---|---|
| 1. 判断类型 | 对照四个渠道说明，确定归属。 | 拿不准就发 support@91comw.cn，由客服转交。 |
| 2. 选择渠道 | 用邮箱或在线留言表单提交。 | 表单提交异常时改用对应邮箱发送。 |
| 3. 写清内容 | 附页面地址、设备与期望结果。 | 信息不全时，我们回信列清单，按清单补。 |
| 4. 等待回复 | 工作时间内 2 小时内首次回复。 | 超时未收到，查垃圾箱后发“跟进”邮件。 |
| 5. 确认结果 | 回信确认处理结果是否满足。 | 仍有疑问，回复同一邮件线程继续跟进。 |
联系体验，正在成为网站的门面
渠道要少而准
把入口堆成十几个按钮，用户反而不知道点哪个。四个渠道、各管一摊，比十个半开半关的入口更好用。
时效要写出来
“尽快回复”等于没有承诺。写明 2 小时、写明工作时间，用户才知道该等多久、该不该跟进。
信息要可核实
联系方式、服务时间、数据来源，能被核对才可信。我们不对无法确认的细节打包票。
记录要有边界
保留多久、怎么删除，提前讲清楚。这既是尊重用户，也是把客服流程做得更干净的方式。
合作方名单（示意位）
此处为合作展示位，具体合作方以官方确认为准，暂不逐一列出未经核实的名称。
大家最常问的五个问题
www.91.com website info客服怎么联系？
发邮件到 support@91comw.cn，写清页面地址、设备与问题现象。
工作时间内 2 小时内首次回复；也可以直接用本页的在线留言表单，选“用户客服”类型。
发邮件之后多久会收到回复？
周一至周五 10:00-19:00 内 2 小时内首次回复。
复杂问题会先告知处理进度，并约定下一次反馈时间；节假日顺延到下一个工作日。
想投诉或提意见，应该发哪个邮箱？
发 advice@91comw.cn，写清事情经过与期望的处理方式。
我们按提交顺序逐条跟进，涉及内容纠错会告知核实结果。
商务合作和广告投放分别找谁？
品牌合作、渠道与批量采购发 business@91comw.cn；广告位与推广合作发 marketing@91comw.cn。
两个渠道都会在工作时间内 2 小时内首次回复，排期类问题按提交顺序答复。
留言里填的邮箱会被怎么使用？
只用于回复本次问题，不用于营销推送。
问题结案后保留 6 个月，可发邮件申请提前删除，核实后处理并回信确认。